ある日、友人と新しくオープンしたカフェに行きました。料理も雰囲気も申し分なく、気持ちよく過ごせたものの、帰宅後にレビューを書くことはありませんでした。一方で、遅れて到着した別の客が注文の遅れに不満を持ち、★1の評価を投稿しているのを見て驚きました。
この経験は、多くの事例で共通しています。人は満足してもわざわざそれを表に出さず、問題や不満があるときだけ声を上げる傾向にあるのです。これは認知バイアスの一種で、ネガティブな出来事が感情に強く影響するため、悪い評価が目立ちやすくなります。
その結果、オンラインレビューは偏った印象を与えやすく、事実とは異なるイメージが形成されてしまうこともしばしばです。企業や店舗にとっては、良いサービスでも評価が低く見えることで苦しい状況に追い込まれることもあるでしょう。
だからこそ、私たち消費者もサービスに満足した際には積極的に声を上げることが大切です。評価はサービス改善の糧となり、公平な判断材料として広がっていくからです。今後は「静かな満足」から「届ける満足」へ、意識を変えることが求められているのです。